Customer Experience Management

Mehrwert für die digitale Transformation

Nur durch konsistente Kundenerlebnisse lassen sich in Zeiten des digitalen Wandels alle Online- und Offline-Kanäle integrieren. Das schafft Kundennähe und einheitlichen Markeneindruck. Vermeiden Sie, dass der Kundenkontakt zum Abenteuer wird!  

Customer Experience Management


Früher in Zeiten Tante Emmas war es noch leicht: Der Kaufmann kannte seine Kunden persönlich und begrüßte sie am einzigen Kontaktpunkt, dem Ladengeschäft. Heute führen globale wettbewerbsintensive Märkte zu einer Vielzahl von Kanälen und Kontaktpunkten, die alle gemeinsam die Marke ausmachen. Wer hier ein buntes Durcheinander bietet, muss sich nicht wundern, wenn der Kunde dies auch auf die Marke überträgt. So müssen beispielsweise die Ansprache und die Tonalität einander entsprechen, da er die verschiedenen Kontaktpunkte sonst nicht als zusammengehörig wahrnimmt.

Apple Mitbegründer Steve Jobs hat das bereits vor 20 Jahren vorgemacht und diesen Leitgedanken über alle Apple Produkte ausgerollt. Erst das Kundenerlebnis und davon ausgehend quasi rückwärts wird die Technologie umgesetzt. Aber wie lässt sich nun das Kundenerlebnis für digitale Angebote so optimieren, dass Kunden begeistert sind und sich wohl fühlen? Als Ausgangspunkt jeder Überlegung sollte die Umkehr der Sichtweise dienen. In der Praxis wurden digitale Angebote bisher meist nur als Variante bestehender Prozesse umgesetzt. Stattdessen müssen Prozesse komplett neu erdacht werden!

Machen Sie es für den Kunden so übersichtlich wie möglich

Dieser Umbruch erfolgt am besten von außen nach innen: Die gesamte Produkt- und Servicegestaltung basiert auf der Betrachtung des Kunden in seiner Onlinewelt. Zugleich werden alle mit dem Kunden verknüpften Datenbanken und Systeme zusammengeführt und vereinheitlicht. In der Praxis erfordert dies oft die Entwicklung zusätzlicher Software-Schnittstellen. Aber auch für die Gestaltung der Kundenkontaktpunkte muss künftig konsequente Einheitlichkeit gelten. Dadurch werden über jeden Prozessschritt hinweg immer die gleichen Texte, Grafiken aber auch Ansprachen und Absender verwendet.

Dies stellt eine echte Herausforderung dar, da ja viele Systeme und Inhalte bereits vorhanden sind und angepasst werden müssen. Wenn dann die Datenmengen groß sind, etwa beim Handel, erfordern die notwendigen Anpassungen meist einen längeren Zeitraum bis hin zu vielen Monaten. Daher sollte zunächst ein gutes und flexibles Konzept erstellt werden, damit vieles automatisiert und strukturiert durchgeführt werden kann.

"König Kunde" gilt auch in Zeiten der Digitalisierung

Auch später beim Betrieb muss in Zeiten der Digitalisierung automatisiertes Management mit persönlicher individueller Kundenansprache und Betreuung verknüpft werden. Nur so erreichen Sie wirklich zufriedene Kunden! Wer bislang seine Kunden vornehmlich „verwaltete“, hat als Unternehmen noch viel zu lernen, denn Qualität und Tonalität müssen stimmen.

Kundenbedürfnisse verändern sich heute in viel kürzeren Abständen als früher. Damit richtet sich zugleich das gesamte Marktgefüge neu aus, was zur Folge hat, dass auch das System dieser hohen Dynamik gewachsen sein muss. Prozesse müssen laufend neu analysiert werden und je nach Stärken und Schwächen sind kontinuierliche Verbesserungen erforderlich. Es ist eine echte Herausforderung, begeisterte Kunden zu generieren!

Wir wissen, wie man digitale Medien erfolgreich nutzt!

Die meisten Unternehmen tun gut daran, externe Unterstützung hinzuzuziehen. Im eigenen Saft lassen sich Wirkungen auf die Außenwelt nur sehr schwer beurteilen. Seit mehr als 20 Jahren begleiten wir unsere Kunden rund um den geeigneten und erfolgreichen Einsatz digitaler Medien. Rufen Sie uns gerne an, damit wir gemeinsam mit Ihnen die weiteren Schritte planen können!

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